CAS Innovation, Customer Experience Management & Service Design

Der CAS Innovation, Customer Experience Management und Service Design der ZHAW School of Management and Law lehrt die wichtigsten Konzepte der Erfassung, Gestaltung und nachhaltigen Verbesserung von  Kundenerlebnissen. In dieser berufsbegleitenden Weiterbildung wird vermittelt, wie sich Unternehmen durch ein kundenzentriertes Entwerfen, Entwickeln und Erproben ihrer Angebote einen dauerhaften Wettbewerbsvorteil sichern können.

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Der CAS richtet sich an:

• Mitarbeitende aus Handel, Industrie und Dienstleistungsunternehmen, die sich Wissen und Fertigkeiten aneignen wollen, um Kundenerlebnisse systematisch zu erfassen, zu gestalten und nachhaltig zu verbessern.
• Mitarbeitende, die eine fachliche und/oder Führungslaufbahn anstreben.
• Jeden, der daran interessiert ist, seine Kenntnisse in den Fachgebieten Innovations- und Customer Experience Management sowie Service Design vertiefen möchte.

Nach erfolgreichem Abschluss des Lehrgangs:

• Kennen die Teilnehmer verschiedene Möglichkeiten, wie Unternehmen systematisch Innovationsansätze identifizieren und weiterentwickeln können.
• Wissen die Teilnehmer, wie Unternehmen die Customer Experience ihrer Kunden systematisch erheben, gestalten und kontinuierlich verbessern können.
• Können die Teilnehmer ausgewählte Methoden des Service Designs selbst anwenden oder sie an einen Dienstleister professionell in Auftrag geben.

Der CAS gliedert sich in zwei Module:

Modul 1: Service Design     

• Vorgehensmodell des Service Designs
• Methoden der Nutzerforschung (u.a. Beobachtungen, Interviews und Tagebücher)
• Methoden des Service Design (u.a. Customer Journey und Service Blueprint)
• Entwicklung und Tests von Service-Prototypen                                              

Modul 2: Customer Experience Management & Innovation       

• Innovationsstrategien zur Identifikation von vielversprechenden Innovationsfeldern
• Methoden der Innovation (u.a. Open Innovation und Design Thinking)
• Schaffung einer innovationsfreundlichen Unternehmenskultur
• Erhebung und Messung der Customer Experience
• Kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience
• Change Management für die Verankerung von Kundenorientierung in der Unternehmenskultur

Die Leistungsbeurteilung erfolgt in Modul 1 über eine schriftliche Fallstudie plus Gruppenpräsentation, in Modul 2 über eine schriftliche Prüfung.

Der Unterricht knüpft unmittelbar an der Berufserfahrung der Studierenden an. Neben der Vermittlung von anwendungsorientiertem Wissen durch die Dozierenden kommen zahlreiche weitere Lernmethoden zur Anwendung. Diese sind unter anderem:

• Referate und Lehrgespräche (vereinzelte Referate auf Englisch)
• Diskussionen und Workshops
• Bearbeitung von Case Studies und Analyse von Best Practices
• Einzel- und Gruppenarbeiten

Vorlesungen / Präsenzlektionen jeweils Freitag 08:15-17:45 Uhr und Samstag 08:15 - 12:30 Uhr (Ausnahmen möglich)

• Institut für Marketing Management

• Abschlussdiplom einer staatlich anerkannten Fachhochschule bzw. einer Vorgängerschule wie ZHW, HWV, HTL oder Abschlusszeugnis einer staatlich anerkannten Universität oder einer Technischen Hochschule (Diplom, Lizenziat, Bachelor oder Masterabschlüsse) oder vergleichbarer Abschluss sowie mindestens zwei Jahre Berufserfahrung.
• Bei Interessierten ohne Hochschulabschluss erfolgt eine Beurteilung der Aus- und Weiterbildung  sowie der beruflichen Erfahrung. Auf dieser Gleichwertigkeitsprüfung wird über die Zulassung zum Studium entschieden.
• Über die definitive Zulassung entscheidet die Kursleitung.

Die Teilnehmerzahl pro Klasse ist auf 24 beschränkt und die Klassen werden nach dem „first come – first serve“-Prinzip gefüllt.